昆船智能：提升售后服务水平是企业长远发展的基础——访昆船智能技术股份有限公司副总经理王旭

  技术创新与能力增强双管齐下——访北自所（北京）科技发展股份有限公司董事、总经理王勇

  兰剑智能：构建主动式快速响应售后服务体系——访兰剑智能科技股份有限公司创始人、董事长吴耀华

  从全生命周期视角看物流系统售后服务（文/江苏六维智能物流装备股份有限公司 徐正林）

  售后服务是用户企业保证现有物流系统达到既定运行指标的关键，也是物流装备企业开拓市场、提高竞争力的重要方法。我们国家物流系统售后服务市场需求日新月异，发展的潜在能力巨大，围绕该领域的技术应用、服务探索、模式创新值得关注。

  近年来，在作为国内物流技术发展风向标的亚洲物流展（CeMAT ASIA）上，在物流技术与应用杂志主办的“全球智能物流产业高质量发展大会暨全球物流装备企业家年会”上，物流系统售后服务市场受到更多关注。

  物流系统建成后，一般会使用长达10年乃至20年时间，在其全生命周期都需要维修保养、技术培养和训练、改造升级等服务支持。近年来，无论是在工厂还是物流中心，多种自动化、智能化物流设备和信息系统大量应用，使物流系统运维保障工作技术难度加大。因此，很多企业在采用自动化物流系统后，会从外部获得技术服务支持。

  提供售后服务是供应商的应尽义务，也是其收入来源。随着物流系统项目大幅度的增加，售后服务市场价值显现，围绕该领域的技术应用、服务探索、模式创新不断涌现。

  物流系统售后服务内容最重要的包含：电话咨询，远程网络服务（尤其对软件系统），定期维护保养，故障维修，备品备件提供，驻场服务，技术培养和训练，系统完善，软件升级等。此外，一些集成商在为客户建设物流系统后还提供仓储运营服务。

  对用户企业来说，随着物流系统日趋复杂以及智能化水准不断提升，维护物流系统稳定高效运行面临着更大的挑战。“配送中心使用了包括WMS、WCS以及自动化仓储系统、AGV、多层穿梭车、自动分拣系统、视觉识别系统、自动拆码盘系统在内的多种信息系统和物流设备。保证这些设备和系统的正常运行，减少故障的发生，是一项繁杂而艰巨的任务。企业一般会配置专门的技术管理部门，负责设备与信息系统的日常运行、维护和管理，也有一些企业选择将这项工作全部或部分外包给专业方面技术服务商。”拥有20多年行业经验的柳捷如是说。作为上海海烟物流发展有限公司物流系统运维负责人，他认为，集成商和设备供应商成为企业自主运维力量的有益补充，在保障物流系统的稳定运行中发挥了重要作用。

  我国已成为全世界最大的物流装备市场，随着物流系统设备存量规模逐渐扩大，售后服务需求快速上升。“据估算，目前我们国家物流系统存量市场约为3000亿~4000亿元，如果按照2%~3%的售后服务收费标准，同时考虑到近50%的项目会签署正式的售后服务合同，因此，每年服务费用在30亿~50亿元左右。此外，每年物流设备市场新增800亿~1000亿元，即约有20亿~30亿元的售后服务增量。”伍强科技董事长尹军琪分析指出。

  但无论从市场规模、重视程度还是服务规范等方面来看，目前我们国家物流系统售后服务市场仍处于起步阶段。全球领先的物流系统集成商德马泰克中国相关业务负责这个的人说，除了部分高端客户，国内多数企业对专业化运维服务还存在一定的认知误区，也面临着极大的降本压力，在评估物流系统运维的投入和产出上与国外成熟市场有一定差距。集成商如何正确引导客户，既能达到既定的运维指标，也能合理地配置资源，做到真正的双赢，需要在实践中不断摸索。

  目前提供物流系统售后服务的企业有三类：集成商、设备供应商、专门从事物流系统维护的第三方公司。

  据了解，在欧洲与日本等发达国家，成熟的集成商对售后服务很看重，已经建立起完善的售后服务体系，包括管理制度、服务规范、收费标准等，并配备了专业齐全的技术团队。售后服务是集成商业务的重要组成部分和稳定的收入来源，一般会占据企业收入的5%~20%。

  我国物流装备企业大部分还没有设立售后服务部门，主要由工程部负责提供售后服务。而工程部往往以保证项目的顺利施工与交付为首要目标，这就造成维护保养特别是应急维修响应不够及时，使用户满意度下降，投诉增多。近年来，面对日趋激烈的市场之间的竞争，随着建成项目数量的不间断地积累，进入行业较早的集成商将售后服务视为企业核心竞争力之一，纷纷加大资源投入。

  昆船智能副总经理王旭认为，提升售后服务水平是企业打造品牌形象、开拓市场的重要抓手，对企业长远发展有重要影响。昆船智能几年前成立了服务部，进一步规范了售后服务体系，建立了完善的售后服务标准，推出了多样化的售后服务项目，全方面提升售后服务质量，与用户建立良好的合作伙伴关系，从而促进了业务发展。

  而最近几年在物流装备市场迅速增加影响下大量新成立的集成商，把主要精力放在销售端去拿新项目，同时已建成的项目还不多，因此往往选择将售后服务外包。

  目前国内能够给大家提供物流系统售后服务的第三方公司已有不少。上海宙禹自动化技术有限公司就专注于提供自动化仓储系统维保服务，创始人周宇曾任职德马泰克公司客户服务部经理，该公司技术人员都是从德马泰克出来的员工。在他看来，第三方公司成长性较好，但企业体量较小，除了获客渠道少使客户数量相对受限，还普遍面临以下技术壁垒：大部分故障集中在机械设备方面，占比高达80%~90%，而其余10%~20%的问题涉及软件和控制程序变更等方面，第三方公司不一定可以解决，同时核心设备零部件的获取也受制于原厂。

  我国还没有建立严格的关于物流系统售后服务的管理规范与质量评价标准，每家技术服务商都按照自己的企业标准提供相关服务并收费。通常企业在选择服务商时，除了价格因素，最看重的是服务质量，包括响应速度、处理问题的能力、现场服务人员的态度等方面。对公司怎么样找到性价比最高的服务商，周宇的建议是，把售后服务需求来做分类，而不是整体打包外包。

  在柳捷看来，企业之所以需要售后服务合作伙伴，主要看重服务商具有的三个优势：一是机制灵活，能适应用户企业维修工作量波动的需要；二是技术能力强，解决复杂故障的方法多；三是专业范围广，符合技术保障需要多工种、多专业配合的特点。“合理的价格，完善的服务内容，强有力的技术团队，并通过体系和机制来确保稳定的技术服务输出，这样的技术服务商才是较为理想的合作伙伴。”他概括说。

  值得一提的是，共享服务平台的发展带来新的售后服务模式。如，2022年3月，“青浦圆桌会议”发起组建全国第一个企业共建共用的快递物流设备专业后市场服务平台。该平台将用统一的技术标准为全国快递物流公司提供“一站式”定制化服务，包括设施安装、维保、搬迁、升级换代、融资租赁、二手设备交易、零部件云仓等。

  在物流系统全生命周期内，除了要保证其稳定可靠运行，还要实现系统持续优化，助力用户企业降本增效。近年来，随着5G、互联网、物联网、AI等技术的发展，采用数字化技术升级与拓展售后服务模式成为当前物流装备企业创新的方向。在这样的一个过程中，不仅让用户企业获得了更好的服务体验、更多的价值，服务商也扩大了盈利空间。

  远程运维主要是针对物流系统售后服务中面临的及时性这一最大挑战，使售后人员不必到达项目现场，借助网络和系统，通过客户授权，可以全天候访问客户的WCS、WMS等软件，实时监控项目现场，服务不受地点限制，还能够集中更多专业方面技术力量确保物流系统正常运行。大型集成商一般都建立了远程运维中心，为客户提供物流系统远程技术支持。

  即通过在可移动核心物流设备的开关、电机、接口等零部件上配置预防性维护程序，自动识别每一设备的异常变化并及时发出警报，提醒企业提前进行设备维护，以防故障真的发生而影响系统运行。

  据北自科技董事、总经理王勇介绍，预防性维护系统已成为北自科技智能物流系统的标配，极大地帮助客户减少了发生严重机械故障和需要大量时间维修的情况。

  全生命周期管理涵盖了从需求分析、工程设计、制造装配、保养维修、使用到报废的物流系统整个生命过程。如，江苏六维公司推出的全生命周期管理系统，是一个面向自动化立体库项目实施/运行/维护/升级的完整的数字化管理平台，与传统模式相比，实现了设备精准维护，使售后服务实现了透明化、信息化，并从被动服务模式转向计划性主动服务模式。

  这是以设备的状态为依据的主动式维护，在设备正常运行时对其进行周期性或持续性监测，判定其所处的状态，预测状态的发展的新趋势，并依据该状态发展的新趋势和可能的故障模式，预先制定维修计划。该模式正在加快落地。

  对于多种探索的价值和意义，兰剑智能董事长吴耀华的总结颇具代表性：构建主动式快速响应物流系统售后服务体系，让售后服务变得更简单、更高效、更放心。